Este es el titular que encabeza el flyer promocional de Ipar Kutxa y Caja Laboral. Otra forma, según ellos, de “relacionarse con los clientes, generar confianza y comprometerse con nuestra tierras, nuestras familias y nuestras empresas”.
Este es un post de opinión motivado por mi experiencia personal vivida con Ipar Kutxa. El flyer que menciono estaba frente a mi mientras cancelaba la cuenta. Irónica situación, cancelo mi cuenta porque considero que su atención al cliente es nula, o más bien mala, mientras su comunicación habla de implicación, cercanía y compromiso. Esta incoherencia entre la promesa que lanzan en su comunicación y mi experiencia personal me llevo a pensar en la reputación de marca.
La imagen de marca de una empresa está formada por multitud de inputs que han de ser coherentes entre sí y reales. Por supuesto el público interno, los trabajadores, son un elemento fundamental y yo creo que ahí es donde fallo mi experiencia de marca con la Ipar Kutxa. En otra sucursal, con otras personas, mi experiencia podía haber sido otra. Pero en las dos sucursales que he tenido mi cuenta definiría la relación con el cliente con dos palabras: ineficacia y desidia. ¡Qué lejos están estas palabras de conceptos como implicación y compromiso! Su comunicación genera una expectativas que luego a la hora de la verdad no se ven cumplidas.Lo más importante a nivel comunicacional de una empresa o producto es la esencia de marca, lo que le diferencia de los demás y se ha de poner en valor. En torno a este valor diferencial se construye toda la comunicación. Pero, ¿qué pasa cuando, como en el ejemplo anterior, eso que tú dices que es tu valor diferencial realmente no lo tienes o al menos tu público no lo percibe? Pasa que generas falsas expectativas y los clientes nos sentimos engañados. Podría ser que consigas llegar a nuevos clientes atraídos por tus cantos de sirena pero si tu argumentario se sostiene en una mentira esa relación no durará y tu reputación se verá perjudicada perdiendo posibilidades de éxito. Hasta aquí nada nuevo, todo muy lógico y evidente. Sin embargo, ¿por qué es un error tan común? ¿Cuántas veces nos hemos sentido defraudados, o incluso hemos defraudado, cometiendo este error?
Como respuesta a estas preguntas me quedaría con estas ideas:
- Como profesionales del branding hemos de saber buscar y comunicar la esencia de marca que define a una empresa o producto. Ser capaces de generar una imagen de marca diferenciada.
- Todos desde nuestra empresa, como autónomos o con nuestros productos, debemos asegurarnos de que todos los inputs que emitimos a nuestro público cumplen con nuestra esencia y son coherentes; desde la web o cualquier herramienta de comunicación, el punto de venta, la atención al cliente, cómo atendemos el teléfono o cómo respondemos el correo.
- Todo ello confiere nuestro carácter, define nuestra reputación y conforma la experiencia de marca, buena o mala, que ofrecemos a nuestros clientes.
En resumen altas dosis de coherencia y veracidad para construir tu imagen de marca.
