Loading...
el diseño y la creación de nuevos servicios

Cómo el diseño aporta valor a la creación de un nuevo servicio

La aportación del diseño a la producción de servicios no se limita a la utilización de herramientas de comunicación, sino que además incluye métodos de conceptualización, prototipado y visualización para generar valor. El diseño de servicios interviene en la concepción de los servicios con el fin de mejorar la satisfacción del usuario pero también para la mejora del negocio.

Ante un consumidor cada vez más informado y exigente la oferta de servicios se vuelve más compleja. Es necesario investigar más, analizar más, innovar más, todo ello con el fin de ofrecer servicios que realmente aporten un valor añadido e incidan en una mejora de los negocios. Frente a esta perspectiva el diseño de servicios es una disciplina en auge que nos ha parecido interesante compartir con vosotros. La idea es analizar brevemente las fases de las que se compone un proyecto de este tipo.

Observar sobre el terreno y documentar

El objetivo de esta primera fase es descubrir las necesidades reales y no caer en dar nada por hecho. Es básico observar sobre el terreno, grabar y estudiar comportamientos, conversaciones; las grabaciones en audio y vídeo ayudan a comprender las necesidades reales de los individuos a los que se dirige el servicio. En función del tipo de servicio o público serán más útiles las grabaciones de audio o las de vídeo (por ejemplo si queremos desarrollar un nuevo servicio para un museo será importante ver cómo circula la gente, puntos fríos/ calientes, zonas de conflicto, de espera…) En muchas ocasiones recurriremos a distintos sistemas para favorecer las conversaciones; matrices, diapositivas…

Procesar la información y proponer

Extractamos y ordenamos la información recopilada. Definimos conceptos que ordenamos en función de los objetivos del cliente y de lo que le ha animado a poner en marcha el servicio. Usamos técnicas de investigación social combinadas con herramientas de visualización para procesar de forma eficaz la información.

Conceptualizar

Por ejemplo si estuviéramos diseñando un servicio para jóvenes y observáramos que para ellos es muy importante la pertenencia a un grupo y la comunicación constante con sus semejantes trabajaríamos en torno a estos dos conceptos pensando en cómo traducirlos en acciones concretas.

Proponer

Dar forma a los conceptos en forma de acción concreta. Obviamente, es básico tener en cuenta las necesidades y condicionantes de la empresa / institución que presta el servicio. La creatividad, la imaginación, la capacidad de relacionar información, el conocimiento de tendencias nos ayuda a crear conceptos inspiradores.

Compartir

Una vez que los conceptos se traducen a acciones concretas compartimos estas ideas con todos los stakeholders del servicio. Les damos forma a través de mapas e ilustraciones de recorridos que ayuden a comprender qué acción o acciones proponemos, porqué, para quién, ventajas, requerimientos y demás. Podemos completar la exposición con elementos audiovisuales para facilitar y mejorar la exposición.

Esta fase ayuda a comprender el proceso y se reduce el riesgo porque podemos integrar las opiniones de todos aquellos a los que el servicio va destinado. Compartir los conceptos con el usuario nos puede anticipar la detección de posibles fallos.

Prototipar y probar

Una vez definidas las acciones, compartidas e implementadas todas las mejoras que se hayan considerado, llega el momento de prototipar el servicio. Así, validamos las propuestas y refinamos los conceptos antes de lanzarlo definitivamente. Los prototipos nos permiten recopilar más información y comunicarla.

Los prototipos anticipan el material necesario para comunicación y marketing y ofrecen un soporte físico para el personal reduciendo la incertidumbre.

Sintetizar y presentar

El proyecto finaliza con la entrega de una descripción detallada del sistema. Éste documento servirá de briefing para los arquitectos, interioristas o quién quiera que fuera dependiendo del servicio.

El diseño aplicado a lo largo del proceso de creación de un servicio ayuda a minimizar riesgos y comprender el servicio.

Estamos en la feria R+T de StuttgartSobre Madrid 2020